Experiências de compras estão cada vez mais negativas

Todos os clientes abrem a embalagem e passam a mão no tecido. Mas, de qualquer modo, a sensação dos lençóis, devido à goma, é de aspereza e isso não é bom. As lojas deveriam ter alguns lençóis lavados até ficarem perfeitamente macios para que os clientes soubessem realmente qual a sensação da roupa de cama que terão em casa.

2. Experiência de compra: andar por uma loja de departamentos e encontrar alguém que nos dê alguma informação é algo muito difícil. A justificativa é que os funcionários tornaram-se repositores de produtos. Sempre estão “lá atrás pegando alguma mercadoria”. Muitas pesquisas mostram uma relação direta: quanto maior o contato cliente/funcionário, maior a média de vendas. Conversar com um cliente tem a propriedade de seduzi-lo.

3. Experiência de compra: nunca vi uma loja de colchões que levasse em consideração alguns aspectos, que embora simples, são fundamentais na hora da compra:

Privacidade: as provas dos colchões deveriam ser atrás de um biombo. Essas “cabines de provas” dariam mais privacidade ao cliente, pois deitar-se diante de um vendedor estranho e de pessoas passando na rua, é uma posição desagradável. Nenhum cliente consegue ficar deitado mais de 10 segundos. Se pensarmos bem, é um tempo muito curto para comprarmos um colchão com 10 anos de garantia.

Travesseiro: as lojas poderiam aprender essa lição com os hotéis. Oferecer um cardápio de travesseiros, se algum se assemelhar ao que o cliente tem em casa dará uma boa ideia do conforto que o colchão realmente proporcionará. Além do mais, a margem de lucro de um travesseiro geralmente é boa a ponto de permitir esta prática.

3. Experiência de compra:

A indústria da hospitalidade está florescendo como resultado da vida moderna. Contudo, a parte mais problemática da experiência de um hotel tem permanecido mais ou menos inalterada a décadas: a recepção. Mesmo quando tudo já foi acertado antecipadamente pela agência de viagens.

Um hotel na Inglaterra está experimentando uma nova forma de atendimento para a recepção dos hospedes. O hotel disponibiliza pequenas mesas redondas com um computador. Quando um atendente vê o hospede sentado, leva seu palmtop, uma leitora de cartão de crédito, uma chave de quarto. Depois de ter feito o check-in ele poderá fazer também o pedido de bebida e comida para ser entregue no quarto.

4. Experiência de compra:

O tempo de espera. Se você perguntar a alguém quanto tempo gastou na loja, a pessoa normalmente responde com o dobro do tempo que realmente esperou.

Poucos varejistas percebem que, quando os clientes têm de esperar muito tempo na fila ou em outro lugar, qualquer período acima de cerca de 90 segundos distorce a noção de tempo e a impressão do servi­ço em geral torna-se negativa.

5. Experiência de compra:

Hoje em dia em qualquer loja de CD que você vá é possível ouvir as músicas antes de comprá-las. Isso é uma coisa boa, mas pense comigo: você já viu alguém ouvir música em casa de pé, parado, e olhando para o chão ou virado para a parede? Não! Se fizéssemos isso em casa, no mínimo achariam que não estávamos no nosso juízo perfeito e além do mais a sensação não é nada agradável. As lojas permitem ouvir, mas não estão levando em conta como as pessoas ouvem música.

Que tal reproduzir um ambiente gostoso com pufes e fones de ouvido com fios longos para permitir liberdade aos clientes se locomoverem e pegarem outros CD´s nas estantes.

Prof. Menegatti é considerado um dos maiores conferencistas no desenvolvimento do potencial humano e um expert em desempenho de alto nível. Palestrante em Vendas, Motivação e Liderança. É autor de vários livros e DVD´s, entre eles estão o livro "Talento - É fazer coisas comuns de forma extraordinária", CD "O Líder Influenciador" e o DVD "Campeão de Vendas".
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